Procedimiento de acceso a la plataforma de soporte.
A continuación, se describen los pasos para registrarse e iniciar el uso de nuestro sistema de atención de casos:
Enviar un correo de solicitud de ingreso a la plataforma de soporte, a la siguiente cuenta: support@mdgdevelopers.freshdesk.com.
Para esta notificación, utilice su cuenta de empresa, o en su defecto una cuenta personal de correo.
Escribir en el subject o título del correo: Solicitud Usuario de Tiquetes de Soporte.
Ejemplo:
Este primer correo se convierte en un tiquete de soporte, pero no requiere respuesta de nuestra parte. El hecho de enviar el correo, hace que el sistema lo identifique como un nuevo usuario.
El sistema de tiquetes le va a responder con un correo de confirmación el cual contiene un link.
Hace clic en el link para que lo direccione al sistema de tiquetes, donde deben completar el siguiente formulario de registro:
En esta pantalla debe ingresar: Nombre completo y la contraseña a utilizar.
Cuando el sistema le confirme sus credenciales le aparecerá la siguiente pantalla.
En la cejilla “Tickets”, proceda a ingresar sus solicitudes de soporte o servicio.
Formulario de Tiquetes
Requisitos formales para el registro y atención de casos.
Toda solicitud de soporte se canalizará por medio del sistema de tiquetes.
Cada tiquete tendrá un periodo de actividad y estados de atención, conforme a los tiempos de validación, atención, respuesta y cierre.
Aspectos mínimos para considerar.
El usuario de la plataforma de tiquetes debe considerar aspectos de redacción clara de los casos y adjuntar todos los elementos de prueba, del caso que reporten. Para estos efectos el sistema permite adjuntar archivos a los tiquetes que permitan una mejor claridad y apoyo en la definición de la ruta de acción, para la resolución del caso.
Subject: Un título que describa en forma general la consulta a realizar
Description: Una descripción en prosa del caso y cuando se trate de un tema relacionado a una pantalla del sistema, a un mensaje de validación o de error, a diferencias en cálculos, entre otros se debe indicar, el nombre de la pantalla, los parámetros usados, filtros del reporte o pantalla de proceso, imagen de la pantalla previo al mensaje, imagen del mensaje desplegado por el sistema, de ser necesario debe adjuntar: archivos de apoyo que el usuario esté usando para comparar cálculos.
Si el tiquete no cumple con estos requisitos descriptivos, que permitan interpretar claramente la solicitud del usuario, será remitida al usuario solicitante para que complete los datos.
En la opción +Adjuntar Archivos, pueden agregar los archivos que consideren necesarios para una mejor comprensión de la consulta.
El proveedor realizará un diagnóstico del caso reportado y le asignará la clasificación, prioridad y recurso que lo atenderá.
IMPORTANTE: Una vez que se establece la comunicación inicial del caso, el agente puede realizar notificaciones, por medio del sistema, lo que va a generar correos al usuario solicitante, donde se le informa del estatus de avance, solicitud de ampliación del tiquete, aclaraciones, instrucciones, entre otros. Una vez que el usuario reciba estos mensajes y se requiera una respuesta, deben ingresar al link del caso en Freshdesk y responder desde el sistema, no desde el software de correo.
Si utiliza el software de correo, para responderle al agente, lo que ocurre en el sistema de tiquetes es que se hacen “copias de copias” de las respuestas, generando una gran cantidad de texto que tiende a confundir la lectura del caso en general.
Uso de Normas de Cortesía (Netiquetas).
La palabra “netiqueta” es un acrónimo coloquial del inglés «network etiquette», etiqueta de la red, un conjunto de convenciones sociales que facilitan la interacción a través de las redes, y que incluyen desde chats y correos eléctricos a blogs y foros.
Son recomendaciones de comportamiento que se refieren a la cortesía en línea y las reglas informales del ciberespacio.
A continuación, se sugieren algunos aspectos básicos:
Conserva la buena educación. Es una norma básica que, aunque parezca evidente, no siempre lo es en la comunicación que no se produce cara a cara.
Cuidar la ortografía y la redacción.
En los e-mails, conserva la estructura del correo tradicional. Incluye asunto, saludo, tema a desarrollar, despedida y firma. Si hay algún archivo adjunto, menciónelo.
En los foros, chats, redes sociales o grupos de WhatsApp, exponga su opinión con respeto y nunca atacando a los demás.
El uso de palabras en MAYÚSCULA dificulta la lectura y comprensión del mensaje y se interpreta como que el emisor, esta GRITANDO!.
El uso de signos de admiración e interrogación seguidos (¡!!!, ¿????), denota impaciencia y se considera irrespetuoso.
Se recomienda no usar textos en color rojo, o colores que dificulten la lectura del mensaje. En caso de ser necesario se debe indicar la razón por la cual. se esta usando un color diferente al negro, en las respuestas o comentarios de la comunicación.
Las recomendaciones indicadas aplican tanto para la persona que solicita el servicio de soporte, como para el agente que lo atienda y resuelve.
El proveedor se reserva el derecho a rechazar un tiquete cuando no cumpla con las condiciones mínimas descritas en este documento, para estos efectos, desde el mismo sistema se le indicará al usuario sobre la razón del rechazo del caso.