Cuando las personas prueban cualquier producto SaaS, no solo están probando su producto Están probando su experiencia de incorporación, el tiempo que lleva entregar valor, cuánto se ajusta a la empresa su producto, su sitio de ayuda y documentación, su atención al cliente y su proceso de ventas, incluido su marketing y comunicaciones.
Están constantemente probando su experiencia del cliente (CX) en una empresa SaaS, todos trabajan en el departamento de experiencia del cliente. Aquí hay algunas cosas que necesita saber sobre CX en SaaS.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) ?
Customer Experience Experiencia del Cliente CX es la experiencia del cliente que les brinda a sus clientes. Es como la experiencia del usuario (UX) para los productos, pero se trata específicamente de la experiencia del usuario del cliente. ¿Qué significa esto? El CX incluye todo, desde cómo su empresa interactúa con los clientes hasta cómo funciona su producto.
El CX es el nivel de servicio que brinda, qué tan interactivo y receptivo es su sitio web o aplicación, y qué mensajes de marketing utiliza para llegar a los clientes potenciales. Su CX también incluye llamadas de servicio al cliente, correos electrónicos, chats y chats en vivo.
CX no es solo una parte de su negocio; abarca todos los aspectos de su interacción con los clientes, y todo importa.
¿Por qué CX es tan importante en SaaS?
La experiencia del cliente es más importante que nunca en SaaS porque los clientes pueden probar su producto de forma gratuita. Esto significa que solo te pagarán si les gusta la experiencia.
Eche un vistazo a Netflix, una de las empresas más exitosas del mundo. Se trata de la experiencia del cliente. Netflix lo ha hecho muy bien porque se centra en sus clientes e invierte en ellos para asegurarse de que estén contentos en cada paso del camino.
Netflix siempre está tratando de crear nuevas experiencias para sus clientes, como agregar películas, programas de televisión, series, etc., sin costos ni tarifas adicionales. Netflix también se asegura de que su servicio al cliente sea de primera categoría para que, si alguien tiene algún problema, pueda ponerse en contacto con él de manera fácil y rápida.
Netflix invierte mucho en marketing, por lo que verá sus anuncios en todas partes. Pero esta no es una campaña de marketing cualquiera, se trata de cómo impacta la experiencia de su cliente cuando hace clic en uno de esos anuncios, o navega por el sitio.
Esta es la razón por la que CX es tan importante en las empresas de SaaS, porque necesita pensar en su cliente en cada punto de contacto cuando interactúan con su empresa.
¿Cómo construir una gran experiencia de cliente en su empresa SAAS?
La experiencia del cliente en SaaS es todo. Comienza con el proceso de incorporación, continúa con la forma en que su producto ofrece valor y termina con la atención al cliente.
Cuando esté creando una excelente experiencia para el cliente, debe recordar al menos:
- 1. Cree un programa de incorporación ganador
- 2. Asegúrese de tener un sitio web fácil de usar
- 3. Reúna información valiéndose de los comentarios de los clientes
- 4. Asegúrese de que todos en la empresa comprendan que CX es parte de su trabajo.
Para crear una excelente experiencia para el cliente, debe considerar todos los aspectos de cómo un cliente interactuará con su empresa. Es fundamental que se sientan apoyados en cada paso.
La importancia del apoyo
La atención al cliente es uno de los aspectos más fundamentales de una empresa SaaS.
Es esencial tener un equipo de servicio al cliente que comprenda el producto, la industria y su audiencia y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos.
La calidad de su soporte también se reflejará en su negocio, por lo que es fundamental contratar personas que estén bien informadas y sean amigables.
Además, debe asegurarse de que su sistema de soporte esté actualizado y sea accesible para que lo usen los clientes. Eso incluye mantener un tiempo de respuesta que refleje una preocupación o problema que puedan estar experimentando. El apoyo es fundamental para diferenciarse de la competencia.
No olvide asegurarse de que sus bases de conocimientos y páginas de documentación sean fáciles de entender y navegar.
Conclusión
Una gran experiencia del cliente es la clave del éxito en cualquier empresa de SaaS.
Hay muchas formas de crear una excelente experiencia para el cliente. Puede ofrecer productos y servicios de alta calidad, ofrecer un servicio al cliente rápido y eficiente o trabajar con sus clientes para hacerles la vida más fácil. Pero una de las cosas más importantes que puede hacer es ser proactivo cuando se trata de escuchar a sus clientes. Escuchar lo que quieren, comprender sus necesidades y concentrarse en su valor lo ayudará a construir un mejor negocio.
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